Donner du feedback : une occasion de remotiver ou de faire évoluer

Chaque collaborateur a besoin d'être reconnu en tant que personne et de voir son travail pris en compte pour progresser.  Rien n’est plus démotivant que l'indifférence. Le feedback, positif ou négatif, intervient dans le processus d'apprentissage de l’empowerment. Pour les managers, donner du feedback  représente une habileté complexe mais nécessaire.

Un feedback efficace est adossé à des faits

• Il porte sur des comportements spécifiques et remédiables. Il repose sur la responsabilisation et non sur le reproche. 
• Il peut être positif et récompenser spontanément (et fréquemment) un comportement positif ou une réussite.  
• Il peut être négatif et viser l’évolution d’un comportement ou d’une compétence.

Le feedback efficace est  rapide, objectif  et adapté au niveau de chacun

• Le feedback engage le collaborateur dont il identifie à la fois les forces et les faiblesses. Il est objectif sans porter de jugement de valeur. Il est donné en temps voulu, sans attendre et tient compte du niveau d’autonomie et de compétence de chacun. 
• Donnez un feedback négatif à un collaborateur en phase d'apprentissage: non seulement il ne comprendra pas que l'on puisse le critiquer alors qu'il est en train de se former, mais il risque fort de perdre toute motivation.  
• Critiquez le travail de personnes compétentes qui ont des résultats en baisse : le reproche sera accepté et portera certainement ses fruits : c'est une question d'amour propre (mais attention avant de critiquer, assurez vous qu'il n'y a pas de circonstances atténuantes : par exemple que la tâche était plus compliquée que prévu).

Comment donner du feedback négatif
Comment « critiquer » sans démotiver son interlocuteur ? Ces quelques techniques vous permettront d’aboutir à de véritables progrès.

Décrivez aussi concrètement que possible le comportement observé

• Limitez la description à ce comportement. Ne parlez pas du côté « intérieur » de la personne, de sa personnalité. 
• Utilisez de façon insistante la forme « je ». Il est très facile de dire à un interlocuteur "Tu es ceci, ou tu es cela", comme si vous délivrez une opinion universellement partagée sur cette personne. En fait, tout ce que vous avez le droit de produire s'arrête à l'expérience que vous avez eue avec notre interlocuteur à un moment particulier, pendant une expérience, un laps de temps donné. Il est important de prendre sa propre responsabilité dans le feedback que l'on peut offrir. Commencer donc son feedback par "Je" ou "Je pense que..." est un moyen d'éviter que l'interlocuteur ait l'impression qu’un jugement général lui tombe dessus.

Donnez les conséquences de ce comportement pour vous-même, les autres et l’intéressé

• Faites-le le plus rapidement possible après la situation, mais tenez compte des circonstances.

Décrivez aussi concrètement que possible le comportement attendu.

• Soyez concret et spécifique – parlez en termes de comportements observables.

Décrivez les conséquences positives et les sentiments associés

• Accentuez les avantages du changement de comportement désiré pour le collaborateur et son environnement.

Mettez au point un accord clair 

Il y a deux possibilités, dépendant du niveau d’autonomie et de compétence du collaborateur. 

• Avec un collaborateur débutant : vous demandez, proposez, expliquez à l’autre ce qui va être fait, pour quand et comment ce sera suivi ;  
• Avec un collaborateur expérimenté : vous cherchez ensemble une solution, vous établissez un agenda et vous vous mettez d’accord sur les conséquences si rien ne change.

Attention ! Le feedback autoritariste qui exige une transformation obligatoire du comportement invite l'interlocuteur à la résistance. Le feedback efficace offre aux gens une information sur eux-mêmes d'une manière qui leur laisse un choix, des options qu'ils mettront en oeuvre.