Sans client, pas de business, c’est une évidence.
Mais quand un « client roi » se transforme en despote, personne n’y
gagne. Voici quelques techniques qui vous aideront à éviter les dérapages de
part et d’autre.
Première recommandation,
sans surprise : adopter la « positive attitude ». Autrement dit,
faites preuve d’ouverture d’esprit, de compréhension et de tolérance. Il s’agit
de répondre à chaque client comme on aimerait soi-même être traité. Quand
l’amabilité et la courtoisie ne suffisent pas, utilisez les astuces de pro pour
venir à bout des cas critiques.
Avec les « caractériels » : gardez le
sourire et faites appel à l’équipe en cas de besoin
Evitez de surenchérir dans
l’agressivité. Laissez votre client exprimer son émotion en restant d’une
amabilité imperturbable. C’est la technique de l’édredon : on laisse la
personne en colère se fatiguer toute seule en réagissant à minima. :
« Je comprends, je vous écoute… ». Parfois, cette empathie ne suffit
pas et le colérique continue à « partir en vrille ». Lorsqu’on a affaire
à quelqu’un qui ne se calme pas et que l’on se sent commencer soi-même à perdre
son sang-froid, c’est le moment de passer la main. En appelant, par exemple, un
responsable à la rescousse, vous vous désengagez de la « bataille »,
vous gagnez du temps et vous prenez du recul. Pour le client, l’intervention
d’un supérieur hiérarchique constitue à la fois une marque de reconnaissance et
de respect ainsi qu’une limite symbolique.
L’indécis a besoin d’être bousculé pour se décider
Quoi de plus usant qu’une
négociation qui s’enlise. Face à un client qui n’est pas capable de trancher,
il ne faut pas hésiter à booster un peu sa décision. Lorsqu’on a réussi à instaurer une relation
de confiance, des phrases telles que : « Si j’étais à votre place, je
choisirai sans hésiter cet appareil » ou « Personnellement, je vous
recommande cette option » peuvent jouer un rôle déclencheur. Autre astuce
éprouvée, tendre un stylo au client pour qu’il signe le bon de commande, comme
si sa décision était déjà prise. Vous pouvez également essayer cette ficelle un
peu grosse mais qui a fait ses preuves : « vous préférez que je vous
livre cette semaine ou souhaitez-vous enlever le matériel au magasin… ».
Le « pointilleux anxieux » :
démontrez-lui que vous avez pensé à tout
Les maniaques du détail
connaissent leur sujet sur le bout des doigts et subissent eux-mêmes en général
une forte pression qu’ils vous répercutent. Pour freiner leurs exigences,
rassurez-les en leur montrant que tout est sous contrôle. Comment ? En
relisant le devis avec eux point par point et en organisant, quand c’est
nécessaire, une répétition générale. Plus les clients sont pros, plus ils sont
dangereux. Face à un client « procédurier », il faut témoigner le
plus d’attention possible et le tranquilliser en lui indiquant dans quel délai
sa demande sera traitée. Inutile de chercher à l’anesthésier avec de belles
paroles : vous ne feriez que renforcer son anxiété.
« L’arrogant aux dents longues » a besoin
que vous reconnaissiez la légitimité de son poste
A la place de votre
interlocuteur habituel, vous vous retrouvez face à un nouveau venu qui tente de
briller auprès de sa hiérarchie en renégociant vos tarifs à la baisse. Face à
ce type de client arrogant, qui veut imprimer sa marque, il faut agir comme
s’il s’agissait d’un nouveau client, en commençant par l’écouter. Ensuite
seulement, vous pourrez songer à reprendre la main. L’interlocuteur arrogant est
souvent animé par le besoin d’être reconnu. Montrez-lui que vous êtes
impressionné par ses compétences. Une fois amadoué, expliquez lui le risque qu’il
court en choisissant un concurrent qui casse ses prix. Il faut l’aider à se
faire bien voir de sa hiérarchie en lui fournissant un maximum d’arguments clé-en-main.
S’il refuse de renoncer à ses prétentions exorbitantes, n’hésitez pas à
utiliser la bonne vieille technique du disque rayé. Répétez autant de fois que
nécessaire une phrase du genre: « Je suis désolé, Monsieur, mais je
ne peux accéder à votre demande car elle va à l’encontre de notre politique
tarifaire ».
Comment
répondre aux clients mécontents par téléphone ?
Ce que demande avant
tout un client insatisfait, c’est d’être compris. Si celui-ci choisit de
formuler sa plainte par téléphone, mieux vaut être bien rôdé pour lui répondre.
Voici 8 recommandations pour bien d’y
prendre :
- Ecouter, ne jamais interrompre.
- Accepter le niveau émotionnel du client et faire preuve d’empathie (le rejoindre psychologiquement là où il est).
- Prendre des notes et reformuler son problème pour être sûr que tout a été dit et compris.
- S’excuser de la manière la plus formelle qui soit.
- Découvrir une éventuelle attente insatisfaite (« Que puis-je faire d’autre pour vous ? »).
- Chercher des solutions et proposer, si c’est nécessaire, une compensation (la responsabilisation des collaborateurs compte au moins autant que leur bonne volonté : ils doivent connaître le montant ou la nature des compensations éventuelles à accorder aux clients mécontents).
- Parvenir à un accord
- Remercier le client pour avoir signalé le problème et avoir fait confiance en notre capacité à le résoudre
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