Comment repérer un mécontentement commercial et rectifier le tir ?

Parce qu’elles paraissent banales et inoffensives et qu’elles génèrent rarement un feedback direct, les petites (et grandes) maladresses relationnelles peuvent, si l’on n’y prend pas garde, se transformer en désinvolture chronique. Avec, à terme, le risque de dégâts insoupçonnés.

Des indices qui ne trompent pas

Si l’on en croit les témoignages de nombreux commerciaux, voici des signes indiquant un mécontentement réprimé par le client.

• L’amabilité usuelle fait place à la réserve
• La cordialité coutumière se transforme en politesse froide
• A l’objectivité succède la recherche de la petite bête
• Le nombre de commande diminue de façon injustifiée
• Vous subissez un report de commande sans explication

Outre ces signes flagrants, vous avez également à disposition les incidents, les accrochages, les cahots de la communication.

Prenez le taureau insatisfaction par les cornes et n ‘hésitez pas à demander à votre client: "Êtes-vous content de nous à tous les égards ?" (cette question ne peut jamais faire de tort). Si le client répond de façon évasive, vous ne pouvez le faire sortir de sa réserve que par des questions plus spécifiques:"Êtes-vous satisfait de notre service après-vente (remises, qualité, délais de livraison)". Là où le client fronce les sourcils ou pince les lèvres, se trouve peut-être un problème à désamorcer. N’hésitez pas, au besoin, à vous exprimer franchement:"J’ai le sentiment que quelque chose vous contrarie…"

Dix questions pour mieux satisfaire un client

Beaucoup de maladresses et de malentendus commerciaux naissent de la méconnaissance du client. Voici dix questions à vous poser pour être en phase avec les vrais enjeux de votre interlocuteur.

1. En quoi consiste sa fonction, son métier, au jour le jour, tout au long de l’année ? 
2. Quels objectifs s’assigne t-il dans sa fonction ? Quelle est son ambition personnelle, son engagement dans son métier ? Pour tenter de répondre à cette question, pensez à votre propre situation. Un repas d’affaires est l’occasion idéale pour explorer les objectifs choisis ou subis de votre interlocuteur. 
3. Quelles sont ses contraintes, de qui dépend-il ? 
4. En quoi vos produits peuvent-ils le concerner personnellement ? Quels sont ses points de repère ? Quels sont ses critères de qualité et de performance vis-à-vis de vos produits ? 
5. Quel est votre objectif vis-à-vis de lui ? 
6. Quelle satisfaction psychologique attend-il ? Est-ce de la reconnaissance ? De la tranquillité ? 
7. Quel est son rôle dans la chaîne de prise de décision 
8. Quelle est sa marge de manœuvre pour négocier ? 
9. A quel argument sera-t-il sensible ? 
10. Quelles raisons pourraient lui faire préférer la solution concurrente à la vôtre ? Une question que l’on se pose rarement, si ce n’est quand il est trop tard…

Sources :

« Le cœur de la vente », René Moulinier, Publi Union

 « Notre ennemi le client », Simone Barbaras, First Documents

« Vaincre les objections des clients », Michaël Aguilar , Dunod

« Le dico des codes dans l’entreprise », Christophe Charpentier, Hors Collection