Communication interne : comment délier les langues ?

La communication, comme la prière, est souvent réservée aux cas d’urgence.Un constat récurrent auquel de nombreux managers peinent à trouver la parade. Dans son livre « L’entreprise communicante », la philosophe Isabelle Orgogozo, recense les 4 principaux obstacles qui obscurcissent la réflexion dans ce domaine et quelques pistes pour délier les langues dans l’entreprise…

Obstacle 1 - La conviction que la communication va de soi et que si elle n’a pas lieu, c’est dû à la mauvaise volonté des autres.

Obstacle 2 - La croyance naïve que tout dire à tout le monde résoudra le problème. C’est oublier que l’entreprise est un système complexe, composé de sous-systèmes n’ayant ni les mêmes logiques, ni le même langage, ni les mêmes intérêts.

Obstacle 3 - La tendance à faire « plus de la même chose », c’est-à-dire à vouloir appliquer des solutions simples à des situations complexes.

Obstacle 4 - La fâcheuse manie d’aggraver les choses en soumettant les employés à des injonctions paradoxales du type – « prenez des initiatives », « exprimez-vous », « faites-nous confiance, dites-nous ce qui ne va pas » sans donner de suite concrète à ces bonnes intentions affichées voire même en réprimant leur mise en pratique ! »

Quelles informations veulent les salariés ?

Les sujets les plus demandés concernent les résultats , la situation et les comptes de l’entreprise, sa place sur le marché ; ses projets et ses plans de développement ainsi que les innovations et nouveautés qu’elle lance.

En ce qui concerne plus directement les salariés : leurs droits, les stages, la formation, la politique des salaires, l’organisation du travail.

A souligner aussi un intérêt de plus en plus marqué pour les informations à caractère stratégique. Et c’est surtout là que serait le problème. La plupart des responsables veulent bien informer, « si ça peut leur faire plaisir », mais pas question bien souvent de divulguer des données opérationnels concoctées à l’abri des oreilles indiscrètes, y compris celles du personnel, « qui, de toute façon, n’y comprendrait rien. »

Les salariés veulent du sérieux, mais le sérieux est souvent top secret. Même si la plupart des dirigeants reconnaissent que « il n’y a pas d’informations confidentielles ou stratégique  que l’on ne puisse trouver un jour ou l’autre en pleine page dans la presse ».

La communication exige qu'on s'en occupe

La liberté d’expression, même si elle est considérée comme bénéfique voir souhaitable par les managers, est souvent inconciliable avec les structures profondes de l’entreprise. Comme le souligne Bruno Henriet dans son « Audit de communication interne : « Nombre de responsables imaginent que la communication interne va pouvoir être dynamisée en elle-même, sur son registre particulier, sans qu’eux-mêmes aient à se remettre en question, à modifier leurs pratiques et leur propre représentation de l’entreprise. Dans ces conditions, il y a une alliance objective entre les marchands d’outils de communication, les vendeurs de paillettes et les responsables d’entreprise qui pensent le changement du management d’abord pour les autres. »

Comment favoriser la communication ?

• En multipliant, par exemple, les occasions de communiquer, tels les groupes d’expression organisés correctement, les groupes d’innovation et de progrès, l’analyse des problèmes… 
• En retenant les suggestions et propositions de ces groupes en expliquant pour quoi on ne le fait pas, bref en manifestant dans les faits que tout ce qui est dit pas les subordonnés est pris en compte. 
• En faisant la preuve qu’on écoute, c’est-à-dire en ne laissant jamais une question sans réponse, même si la réponse est qu’on ne pourra répondre que plus tard. 
• En ne donnant pas les réponses avant que les questions ne soient posées, ou, mieux, en ne posant pas les questions pour se donner le droit de répondre du type : « je sais que vous vous posez telle question », ou « je sais que vous pensez ceci ou cela ». 
• En ne se croyant pas obligé de tout savoir et d’avoir toute de suite réponse à tout, bref, en laissant s’ouvrir en face de soi un véritable espace de parole.

Sources :

Audit de la communication interne », Bruno Henriet, Les Editions d’Organisation.

« La communication interne : vers l’entreprise transparente », Emmanuel Dupuis, Isabelle Raynaud et Thomas Devers, Les Editions d’Organisation.

« Vers une philosophie du Management », Bruno Jarrosson, Calmann-Levy