Crise, difficultés, coup dur…: bien communiquer en 7 étapes

En quarante ans de vie professionnelle, il est rare qu’un dirigeant ne soit pas confronté à une galère : sinistre, licenciements, perte d’un gros client… Alors comment s’y prendre en cas de crise majeure ? Comment remobiliser les salariés, sachant que sans leur soutien, la continuité de l’entreprise peut voler en éclats. Voici 7 conseils qui devraient vous permettre de limiter les dégâts.

1. Communiquez en direct, rapidement, voire même dans les 24h
Aujourd'hui,  la tendance consiste à « dissoudre » la crise dans la communication au lieu de se focaliser sur la gestion de la crise en tant que telle. En cas de problème, il est nécessaire de communiquer  très rapidement (de préférence endéans les 24h), sinon les rumeurs  et les fausses informations risquent de prendre une ampleur incontrôlable. Côté porte-parole, les salariés veulent voir leur patron en chair et en os. Toute délégation serait très mal vécue. Sans parler de l’information par intranet ! Plus le média utilisé est «froid », plus la résistance sera forte.
Il est donc indispensable que le leader prenne la parole. Il doit regarder les gens dans les yeux, répondre aux questions difficiles. Sans cette dimension de courage, difficile d’espérer convaincre. Inutile toutefois de jouer au surhomme, la larme à l’œil, les mains qui tremblent seront tout à fait compris et admis. De leur côté, les salariés ont besoin d’écoute et de compassion. Néanmoins, si la polémique s’installe, le dirigeant doit quitter le domaine affectif pour revenir à des données rationnelles.

2. Laissez passer la panique et préparez votre intervention

Pas question de s’adresser aux salariés dans la panique car celle-ci peut être contagieuse. Mieux vaut prendre quelques heures pour surmonter le trauma. Cela permet de préparer son intervention avec un peu de recul et de réflexion. Certains se contentent de mémoriser leur discours, d’autres griffonnent des notes ou tapent frénétiquement sur leur ordinateur. Il n’y a pas de règle dans ce domaine. Mais il faut savoir se détacher de la lecture de son papier. Pour les salariés, ce qui compte, c’est l’authenticité.

3. Entourez-vous du bon casting

Entourez-vous du management, des chefs d’équipe pour montrer que votre décision est collective et ne relève pas de la lubie d’un seul individu. Le choix du casting est primordial. Les collaborateurs apprennent ainsi que leur patron n’est pas un homme seul mais un leader entouré et conseillé. L’information doit être claire et précise.

4. Ne mentez jamais, même par omission

Les non-dits peuvent avoir un effet dévastateur. Les salariés ont besoin d’être rassurés sur leur avenir, mais il faut toujours leur dire la vérité. De toute façon, celle-ci leur sera connue un jour ou l’autre.

5. Annoncez le plan d’action

Les spécialistes suggèrent d’utiliser la méthode DESC (Décrire, Exprimer et annoncer des Solutions, Conclure sur l’avenir). Annoncer un plan d’action permet de remobiliser les troupes et de redonner espoir. Il faut être transparent sur l’objectif et y faire adhérer les salariés en valorisant leurs efforts.

6. Donnez l’occasion à vos collaborateurs de vider leur sac

La névrose traumatique qui parasite la pensée et déclenche des cauchemars la nuit se guérit assez facilement. Mais il faut que les salariés soient soutenus soit individuellement, soit dans le cadre de petits groupes d’expression. N’hésitez pas à mélanger les niveaux hiérarchiques. Le coaching individuel constitue la solution idéale pour le patron d’une entreprise qui a besoin d’être accompagné dans les moments difficiles ou à la suite d’une crise grave. Cette démarche, d’une dizaine de séances, doit rester confidentielle.

7.  Anticipez la prochaine galère

L’absence d’anticipation des catastrophes est devenue socialement inacceptable. Certaines PME l’ont bien compris et fédèrent leurs efforts. Pour un coût partagé, elles disposent d’un manuel de gestion de crise élaboré avec leur fédération ou leur syndicat professionnel. 

Les 5 postures à assumer pour être crédible auprès de ses collaborateurs en cas de crise

Bien que touché moi-même, je me bats

Bien que dans l'urgence, je fais bien

Bien que solidaire, je suis courageux

Bien que dans la tourmente, je me projette au-delà

Bien que confronté à des choix, je respecte la diversité

Les erreurs à éviter

• Ecouter, lire et regarder tout ce qui est susceptible d’émettre des informations négatives (TV,…)
• S’apitoyer sur son état
• Ne pas tenir compte de ce qui est ressenti
• Chercher à dépasser les limites en période de sous énergie
• Laisser les contraintes régenter son agenda
  Se laisser aller