Un client de perdu, seize de perdus !

D'après les travaux du cabinet américain Eticon, 58% des cadres préfèrent rompre avec une relation d'affaires plutôt que de subir sa grossièreté, quitte à payer plus cher ailleurs. Un comportement inadéquat peut ruiner une bonne proposition commerciale, très souvent sans que son auteur en soit conscient.

On a les clients qu'on mérite

Selon une enquête menée par le magazine l’Entreprise et le Cabinet Challenge Qualité, 90% des clients mécontents qui ont été bien traités restent fidèles à l’entreprise et leur taux de ré-achat augmente en moyenne de 1,2 à 2 fois par rapport au panier moyen. Un râleur satisfait dira du bien de vous auprès de 8 autres personnes en moyenne et jusqu’à 20 dans le secteur automobile. Les réclamants qui estiment avoir été maltraités vous feront de la contre publicité auprès de 16 personnes en moyenne. Des chiffres qui font réfléchir et que garde en mémoire tout chef d’entreprise qui n’oublie jamais que ses clients ont le choix. Certains n’hésitent d’ailleurs pas à payer de leur personne en cas de litige : « il est stupide de ne vouloir entendre que de bonnes nouvelles. C’est le meilleur moyen de passer à côté des vrais problèmes de l’entreprise. Quand un de mes employés a au bout du fil un client très fâché, je lui demande de me passer la communication sans dire qui je suis » explique un entrepreneur.

Les erreurs à ne pas commettre

Voici, sous couvert d’urgence, de stress ou de démotivation, les infractions les plus fréquentes aux fondamentaux du service et du savoir-vivre commerciaux.

• Bâcler ses rendez-vous de prospection
  Première négligence aux effet ravageurs: l’improvisation des entretiens de prospection, sous prétexte de don de la vente inné et autres bagouts d’artiste. Le « pilotage automatique » commercial qui s’apparente au « copier-coller » sur papier,  ne fait pas illusion longtemps auprès d’un interlocuteur aguerri. Par contre, un petit coup de fil avant le rendez-vous, demandant à votre interlocuteur s'il peut vous envoyer une présentation de son entreprise ou tout autre information utile vous démarquera déjà de vos concurrents. Pourquoi ne pas prendre de court le prospect quand il s'apprête à présenter son entreprise en lui proposant de le faire à sa place. D'abord la démarche est originale, elle montre que vous avez préparé le rendez-vous et démontre aussi que vous savez prendre des risques. Un prospect ne vous en voudra jamais d'avoir été incomplet. Vous le placez dans un rôle beaucoup plus valorisant, il complète votre propos et l'échange devient beaucoup plus interactif. Vous passez du monologue au dialogue. Comme le dit Peter Drucker "Ce que nous achète un client est rarement ce qu'on croit lui vendre...".
  Autre négligence de base à éviter : ne pas donner signe de vie après un rendez-vous. Un bon réflexe consiste à expédier un mot de remerciement dans les 48 heures en indiquant que l'on a apprécié l'échange et en indiquant brièvement la suite des événements. En n’oubliant pas que les promesses, même minimes, faites lors d’un entretien, sont des bombes à retardement qu’on ne peut désamorcer qu’en les honorant.
   
• Utiliser la messagerie électronique à tort et à travers
  Soyez attentif à ne pas devenir un être humain virtuel. Si vous pensez par exemple qu’un client est de mauvaise foi, ne réglez surtout pas vos comptes par e-mails interposés. Les messages incendiaires, agressifs ou critiques restent souvent sans effet et ont plus d’impact négatif qu’une explication de vive voix. On peut être plus agressif, plus calculateur dans un mail que dans une confrontation de visu ou au téléphone. Et le fait de ne pas avoir de repère physique en face de soi repousse les limites de sa propre audace. Rappelons aussi que 80% de nos communications avec les autres passent par le langage non verbal. L’information d’autrui via l’e-mail n’est donc efficace qu’à 20%. Résultat : les conflits s’alourdissent, alors que c’est de leur résolution que naissent les meilleures décisions dans l’entreprise.

• Ne pas assez téléphoner, trop téléphoner, mal téléphoner…
  La tendance, de plus en plus répandue, à ne pas rappeler rapidement un client qui a laissé un message figure parmi les motifs de mécontentement le plus souvent cité par les enquêtes de satisfaction. Pour les psy, cette attitude s’apparenterait  à une négation totale de l’autre.  Trop téléphoner  produirait le même effet. Les accros qui n’hésitent pas à répondre 3 ,4 voire 5 fois pendant une réunion ou un entretien sont perçus, dans le meilleur des cas, comme des dilettantes et dans le pire, comme des amateurs ! Pour Christophe Charpentier, auteur du «Dico des codes de l’entreprise », être appelé à tout bout de champ ne montre nullement que vous êtes important, mais plutôt l’inverse, du fait que l’on puisse vous déranger n’importe quand ».
  

Sources :

« Le cœur de la vente », René Moulinier, Publi Union

 « Notre ennemi le client », Simone Barbaras, First Documents

« Vaincre les objections des clients », Michaël Aguilar , Dunod

« Le dico des codes dans l’entreprise », Christophe Charpentier, Hors Collection